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カスタマージャーニーとコンテンツの関係

カスタマージャーニーとは

顧客の視点で、顧客が商品を探して使うこの流れを「旅をすること」にみたてているためカスタマージャーニーと呼ばれています。顧客の思考や行動を可視化する際に使われています。

コンテンツマーケティングは、このカスタマージャーニーを理解することから始まります。そして顧客の検討段階やニーズに合ったコンテンツを、適切なタイミングで提供することに活用したりします。

カスタマージャーニーとコンテンツの関係の例

例えば、まだ商品そのものを知らない顧客には、商品やサービスの特徴やメリットをわかりやすく伝えるコンテンツがあるといいでしょう。

商品に興味・関心を持ってきた段階では、商品やサービスの詳細や活用方法を紹介するコンテンツがあると、購買意欲が刺激されます。

類似商品と比較検討されている段階では、クーポンや特別な機能があることを伝えるコンテンツなどが最後の一押しになるかもしれません。

このように顧客の検討状況の変化にあわせたコンテンツ提供するために使うのがカスタマージャーにという考え方です。

タッチポイントとカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーを検討する際には、よく「タッチポイント（顧客接点）」と「カスタマージャーニーマップ」という言葉が出てきます。

タッチポイントとは、顧客が商品やサービスに触れる機会のことです。例えば、Webサイトの閲覧、広告の視聴、営業担当者との面談などはタッチポイントになります。

カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを可視化したものです。タッチポイントを時系列で整理し、顧客の行動や心理の変化を矢印などで図示したものです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動や心理の変化をより深く理解することができます。また、タッチポイントごとに最適なコンテンツを検討する際にも役立ちます。

BtoCのカスタマージャーニー

BtoCのカスタマージャーニーのイメージは、大きく4つのステップに分けられます。5つに分けることも、６つに分けることもできますが、大切なのは定義よりも、顧客の状態や行動の変化をどう理解するかです。

・BtoCのカスタマージャーニーの例

　認知：顧客が商品やサービスを初めて知る段階です。

　検討：顧客が商品やサービスを比較検討する段階です。

　購入：顧客が商品やサービスを購入する段階です。

　利用：顧客が商品やサービスを利用する段階です。

BtoCのカスタマージャーニーでは、顧客の感情や感性に訴えるコンテンツが効果的だといわれています。商品やサービスの購入決定権はおおむね個人が握っているためです。

どのようなコンテンツが利用されているかについては、自分自身の普段買い物するときを想像すれば、すぐに思いつくと思います。

例えば、特売チラシ、限定クーポン、商品やサービスの魅力を訴求する動画や、商品やサービスを使用した体験談・口コミなどがあります。個人の感情や感性に訴えるものが多い印象です。

BtoBのカスタマージャーニー

BtoBでは認知段階から購入段階までの検討期間が長くなります。ですので、これを考慮したコンテンツの提供を意識する必要があります。

例えばある企業が、営業支援ツールの導入を検討しているケースを考えてみましょう。BtoBのカスタマージャーニーは概ね5つのステップに分けられます。この場合、カスタマージャーニーは、以下のようになります。

・BtoBのカスタマージャーニーの例

　課題・ニーズの発見：営業活動の効率化する必要性がでてくる。

　解決策の検討：課題解決方法を探し、営業支援ツールを検討する。

　製品・サービスの比較検討：複数の営業支援ツールを比較検討する。

　業者選定・発注：営業支援ツールを選定、業種と契約する。

　導入・活用：営業支援ツールを導入・活用する。

この例の場合、コンテンツとして準備するなら「営業支援ツールの国内シェア」「営業支援ツールの導入事例集」「営業支援ツールの比較表」などがあると、で顧客との接点を確保していくのが有効です。

顧客の立場になってコンテンツを提供しよう

BtoBのカスタマージャーニーをどう定義するかについては、マーケティングの本に乗っているのでそれを参考程度でも十分です。

重要なのは自社のターゲット顧客のニーズや検討段階にあわせて、役に立つコンテンツを提供することです。

例えば、こだわりの製品カタログを作っても認知されなければ意味がありません。プロモーション動画に力を入れすぎても、動画を見ない人・見れない環境の人に情報は届きません。オンラインに注力しすぎると、オフラインで製品・サービスを探す企業から引き合いが来る可能性は低いです。

カスタマージャーニーを理解したうえで、顧客の検討段階やニーズに合わせたコンテンツを提供するのことが大切です。